Las 3 etapas de un viajero hasta llegar a tu alojamiento: El mapa de experiencia del cliente

El mapa de experiencia del cliente o customer journey es el proceso por el cual una persona, en nuestro caso un viajero, pasa de nunca haber oído hablar de tus alojamientos a acabar reservando en ellos.

¿Cuáles son las etapas principales en este proceso y sobre todo, cómo tener éxito en ellas?

1. FASE DE CONOCIMIENTO: EL VIAJERO NO SABE DE TU EXISTENCIA

En esta fase se encuentran los potenciales huéspedes que todavía no saben que existes, pero que si lo hicieran encontrarían un alojamiento que satisface sus necesidades a la perfección.

En primer lugar, tienes que tener muy claro ese target que andas buscando, esos buyer personas a los que pretendes atraer. Y una vez lo tienes claro, pregúntate: ¿dónde puedo encontrarlos?

Puedes valerte de estrategias de contenido (escribiendo en tu web sobre temas que les interesen), alimentando y actualizando tus redes sociales, participando en grupos, foros y otras comunidades donde se encuentren o enseñándoles cómo crear un blog de viajes etc, y utilizar también todo lo que esté en tu mano para realizar un buen trabajo de posicionamiento en los criterios más importantes para tu negocio turístico.

Es muy importante tener un método para conseguir ese lead que podemos considerar todavía “frío”. (Suscripción a contenido especial, promoción, mediante su interacción en RRSS…)

Y recuerda, en esta etapa lo que pretendemos no es “vender”, es “ayudar”.

2. FASE DE CONSIDERACIÓN: EL VIAJERO YA TE CONOCE PERO AÚN NO SE DECIDE A RESERVAR

El viajero ya te tiene bajo su radar, ya sabe de tu existencia. Sin embargo, dispone de varias alternativas que, como la tuya, también satisfacen sus requerimientos para pasar unas vacaciones maravillosas, por lo que necesita un empujoncito más para decantarse por tu apartamento, villa o casa rural. ¿Cómo hacer que te elija a ti?

Aquí el viajero compara precios y mira las reviews de otros clientes sobre tus alojamientos. Un momento perfecto para, por ejemplo, mandarles un email bien trabajado con las mejores opiniones de tus viajeros (sé original, no copies y pegues la sección de opiniones de tu web, de Booking.com etc).

Además, sigue con la estrategia de contenidos alternando en tus diversos canales de comunicación información específica de tu alojamiento, las peculiaridades de tu entorno etc. “Vende” tu alojamiento y tu entorno sin decir directamente “elígeme a mí”. También puedes crear una newsletter mensual donde ir mostrando todos estos contenidos, cocinando así esos leads que ya pueden considerarse “cálidos”.

3.FASE DE DECISIÓN O ADQUISICIÓN: ¡LLEGA LA RESERVA!

Hay mercados más complejos en los que el potencial cliente aún necesitaría ser trabajado en esta fase para acabar de decidirse, pero en nuestro caso, consideramos ya esta tercera fase como la consecución de la reserva. ¿Y ahora qué?

De entrada, envíales automáticamente un email de confirmación. Además, poco antes de que llegue la fecha de su hospedaje, escríbeles de nuevo ofreciendo tu experiencia por si necesitan cualquier indicación, ayuda o consejo. Todo esto puedes configurarlo de forma sencilla con los emails y sms automáticos de AvaiBook, con los cuales vas a tener una vía de comunicación directa con el cliente de una forma sencilla y ahorrándote una gran cantidad de tiempo en la coordinación y control de qué tienes que enviar, a quién y cuándo.

Por último, tras su estancia, pídeles su feedback a través de otro correo para conocer sus impresiones, tanto positivas como negativas. ¡Valioso tesoro!

Tras estas 3 primeras etapas, nos encontraríamos con una cuarta y una quinta como son las fases de FIDELIZACIÓN y RECOMENDACIÓN. Estas etapas pueden ser trabajadas siguiendo con la estrategia de contenido, newsletter y ahora ya, tras haber pasado por tu alojamiento, mediante “la experiencia real” que se hayan llevado del mismo.

No olvides que un viajero que repite visita es mucho más rentable para tu negocio que uno nuevo, ya que ya ha pasado por las dos primeras etapas y además, ha salido satisfecho. ¡Cuídalos y no escatimes esfuerzos en ellos!

Estos y otros muchos trucos y consejos sobre el alquiler vacacional están reunidos cada mes en nuestra revista online gratuita. ¿La quieres?