La importancia de lograr contactos y recopilarlos en un CRM

 

Cuando hablamos del uso de un CRM en el alquiler vacacional lo primero que podemos pensar es ¿será necesaria una herramienta más en nuestra operativa diaria?, ¿podremos sacarle el máximo partido a esta tecnología?, ¿seremos capaces de rentabilizar la posible inversión?

En el ejemplo que pondremos a continuación, explicamos algunas de las principales funcionalidades de un CRM aplicadas al sector del alquiler vacacional, a través de las cuales trataremos de responder estas preguntas.

 

¿Qué es un CRM? ¿Dónde podemos encontrarlo?

De forma muy sencilla, diremos que un CRM es una herramienta tecnológica de gestión de la relación con los clientes (Customer Relationship Management).

Existen múltiples proveedores que ofertan estos sistemas de forma genérica, es decir, aplicables en cualquier tipo de empresa u organización y de cualquier sector. Son los CRM más potentes del mercado, ya que se trata de empresas especializadas en este tipo de solución concreta.

En el caso del alquiler vacacional, las soluciones CRM suelen venir integradas como módulos o apartados de los propios software PMS. Es decir, hablamos de empresas con tecnología especializada en alquiler vacacional que incorporan funcionalidades propias de los CRM al pool de soluciones que ofrecen (como las integraciones con OTAs, los sistemas de pagos online, facturación, etc.).

 

¿Cuáles son las principales funcionalidades de los CRM que podemos aprovechar en la gestión del alquiler vacacional?

Antes de pasar a detallar estas funcionalidades, nos gustaría fijar el objetivo principal que pretendemos alcanzar con un uso adecuado de las mismas: captar al cliente directo. Es decir, el fin último del uso de los CRM en nuestro sector será el de fomentar la venta directa, con el consecuente ahorro de gastos de intermediación en OTAs.  Otro aspecto importante del CRM es que permite mejorar la relación con el cliente y aumentar su grado de satisfacción, lo que incrementará su repetitividad -que redunda en la venta directa-. Además, mejoraremos la relación con el cliente y aumentaremos su grado de satisfacción, muy importante para lograr reseñas positivas en nuestros alojamientos y cuidar nuestra reputación online.

Esto solo será posible si somos tanto o más eficaces que las propias OTAs en la gestión con los clientes, y para ello será imprescindible apoyarnos en una tecnología adecuada y siendo suficientemente pacientes, ya que se trata de una estrategia con resultados a medio-largo plazo. Te explicamos algunas de las principales funcionalidades de los CRM para nuestro sector:

 

• Canal integrado de comunicación:

Ya sabemos que las OTAs tratan por todos los medios de ser el único canal de comunicación con nuestros clientes. Y, a decir verdad, los problemas empezamos a tenerlos cuando comercializamos a través de diferentes OTAs, y también de nuestra web propia, redes sociales…, etc.

Y el problema aumenta si -además-, hay varias personas del equipo que se encargan de atender al cliente en diferentes momentos del día o de la semana. Los CRMs se vinculan a cuentas de correo electrónico que, a efectos prácticos son auténticos embudos de comunicación, ya que todos los sistemas anteriores dejan copia de los mensajes en las cuentas de correo electrónico.

Esto permite que todos los usuarios podamos ver las comunicaciones con clientes desde una misma interfaz, independientemente del canal desde donde se realicen.

 

• Creación automática de una base de datos de clientes, proveedores, clientes potenciales…, etc.:

Básicamente cualquier contacto que se comunica vía email con la/s cuenta/s de correo que tengamos asignadas al CRM, crea un registro en la base de datos de este. Y también es posible asignar ese registro automático a los emails que enviamos. Es decir que, sin rellenar ningún dato, tan solo con las comunicaciones de email que recibe y envía cada miembro de nuestro personal, se irá construyendo la base de datos de contactos de nuestra organización.

Esta opción amplía poderosamente las posibilidades de organización de nuestras comunicaciones ya que, todas las efectuadas con un mismo contacto se almacenan a modo de conversación, independientemente de que hayan sido desde diferentes canales o miembros de nuestro equipo.

 

• Creación automática de una Base de Datos de clientes, proveedores, clientes potenciales…, etc.:

Los CRM están diseñados para ampliar al máximo las posibilidades de que un posible interesado en nuestra web o producto nos deje sus datos de contacto (lo que se conoce como “lead”). Para ello, traen variedad de opciones y plantillas pre-establecidas lo suficientemente atractivas para que el visitante tenga el interés por ampliar la información y dejar así sus datos de contacto.

Hablamos de plantillas de landing pages, formularios, chats en vivo integrables en web y Facebook Messenger, sistema de tickets para atención al cliente…, etc. Es muy sencillo integrar esas funcionalidades en nuestra web o emails  y ponerlas en marcha, ofreciendo un contenido al cliente a cambio de su contacto. Todas estas opciones serían inviables sin la tecnología que nos ofrece un CRM, e ineficaces sin una base de datos que esté conectada con ellas registrando por nosotros toda la información recibida.

 

• Creación de categorías y etiquetas para cada contacto:

Esta funcionalidad nos permitirá perfilar y clasificar mejor a nuestros contactos, para conocerlos con más detalle y lanzarles acciones segmentadas de forma personalizada, aumentando así nuestras posibilidades de éxito.

Estas categorías -que se incluirán en cada ficha de cada cliente-, podremos definirlas previamente en función de los datos que queramos obtener. Lo bueno de los CRM, es que son capaces de rellenarlas de forma automática al estar integrados con las funcionalidades ya mencionadas como el chat de nuestra web, los formularios, los emails etc… Por ejemplo: Si un futuro viajero nos pregunta por el chat una duda acerca de nuestro alojamiento porque está pensando en reservar, su contacto se registrará automáticamente en el CRM con ese origen concreto, categorizándolo con el campo “chat”. O también si, por ejemplo, rellena un formulario de más información o de consulta de nuestra disponibilidad, el CRM será capaz de detectar por donde entró y lo categorizará de forma automática con origen= “Formulario más información” o “Formulario consulta disponibilidad” respectivamente.

Por supuesto, nosotros también podremos rellenar estas u otras categorías de forma manual, actualizando estos contactos si ha cambiado algún detalle o creando nuevos. Esto también es muy importante ya que conforme conocemos a nuestro viajero (en las conversaciones previas a su estancia o una vez ya ha disfrutado de nuestro alojamiento) podemos ir añadiendo información de valor a su ficha que será muy valiosa para nosotros: si viaja en familia, cuál es su edad, cuáles son sus gustos, si tiene mascota…

 

• Gestión de listas dinámicas VS estáticas:

Una vez que ya tenemos todo organizado, la verdadera magia del CRM comienza en el momento en el que la información de nuestros leads, clientes, etc… empieza a cumplimentarse y nos ponemos a trabajar en “su segmentación” para comunicarnos con ellos. Los CRM deben ir un paso más allá en esa estrategia de segmentación para que la comunicación sea lo más efectiva posible con cada uno de nuestros contactos. Y eso se puede llevar a cabo creando lo que se conoce como listas activas o dinámicas.

Lo que queremos es que la tecnología trabaje por nosotros. Las típicas listas de segmentación son las que establecemos nosotros mismos mediante checks, tags…, etc. que vamos añadiendo a nuestras bases de datos (si nos acordamos de marcarlas o desmarcarlas cuando proceda). Esas listas funcionan de forma muy encorsetada, necesitando que todos los miembros de nuestro equipo estén implicados en alimentarlas y además tener los mismos criterios de clasificación (difícil tarea). Estas se conocen como listas estáticas.

Con el CRM debe ser al revés. Como tenemos centralizada toda la información que enviamos y nos envía el cliente, podemos rastrear cualquier concepto clave y obtener la lista de contactos específica de todas las personas con las que se usó ese concepto clave. En este caso hablamos de listas dinámicas.

Por ejemplo: podemos crear una lista dinámica alrededor del concepto clave “maratón”.

El resultado será una lista de emails con todos los contactos que mencionaron -o nosotros- ese concepto en alguna de nuestras comunicaciones. Esos emails muy probablemente se corresponderán con todos aquellos que se alojaron con nosotros para correr la maratón en nuestra ciudad en una edición anterior, o bien aquellos que se interesaron por reservar alguno de nuestros alojamientos pero que no pudimos atender por falta de disponibilidad.

El objetivo de crear esta lista es muy sencillo. Cuando sepamos que van a abrir inscripciones de la próxima maratón en nuestra ciudad, podremos enviar una comunicación específica a todas estas personas, sin necesidad de saturar al resto de nuestra base de contactos que nos conocieron o visitaron por otros motivos.

Es una campaña brutal, ya que afinamos mucho el público potencial y nos permite además llegar a él de forma directa, sin necesidad de pagar comisiones a intermediarios.

Esta forma de funcionar de las listas dinámicas en los CRM debe cambiar la manera en la que nos comunicamos con nuestros contactos. Es un “Google” de nuestra propia organización, por lo que tenemos que tratar de consensuar entre todo el equipo los principales términos o conceptos clave que nos interesan, y si un cliente no los usa y sabemos que pertenece a un determinado segmento de interés, lo debemos usar nosotros por él en nuestras comunicaciones de respuesta.

Obviamente existen formas más directas de segmentar contactos usando el CRM más allá de las comunicaciones que mantengamos con ellos (usando notas o tareas, añadiendo nuevos campos en nuestra base de datos…, etc.), pero esta es una de las más llamativas porque trabaja sola obteniendo información de las comunicaciones que generamos en nuestro día a día.

Esta forma de trabajar implica además una parte propositiva que quizás habíamos abandonado usando OTAs. Siguiendo el ejemplo anterior, habrá que estar atento de fechas clave, crear listas de interés que nos permitan filtrar el público objetivo y desarrollar comunicaciones atractivas que inviten a reservar nuestros alojamientos mediante el canal directo antes que mediante las OTAs.

 

Todo esto de trabajar más allá de las OTAs supone un auténtico reto, pero está claro que, si se decide dar el paso la opción de apoyarnos en la tecnología de un CRM, se hace casi imprescindible. Hay que ser consciente de que la tecnología es un medio. El fin lo debemos determinar nosotros con acciones que llamen la atención al cliente potencial, dedicándole tiempo a la gestión de nuestra base de datos para ser muy eficaces en nuestras acciones de comunicación, y estando muy preparados para la “escucha activa” de cara a seguir retroalimentando nuestra base de datos.

Existen opciones muy económicas en el mercado de los CRM en comparación con las posibles comisiones de intermediación que podamos ahorrarnos. Ya es cuestión de las características de nuestra organización. Y de saber si compensa la inversión, teniendo en cuenta que ésta es a medio plazo y que requiere dedicación por parte de nuestro personal para sacarle el máximo provecho.

Si quieres empezar a trabajar con un CRM, puedes exportar tus contactos de AvaiBook seleccionando filtros antes de descargarlos. Por ejemplo: origen de la reserva -con el que podrás identificar mediante qué OTA la has recibido-, duración de la estancia, tipo de viajero (puedes asignar con diferentes colores desde tu calendario)…, etc. Y cargarlos en el CRM que tú elijas.