Opiniones negativas: cómo actuar y reconvertirlas en oportunidad para tu negocio

 

Es cierto que recibir una reseña negativa de un cliente nunca es una experiencia agradable y en un mundo en el que la reputación on-line juega un papel tan fundamental, sabemos que es una realidad a la que probablemente nos enfrentaremos.

En otros artículos de nuestro blog ya hemos comentado la importancia de las opiniones en nuestro negocio o cómo conseguirlas de forma fácil a través de las herramientas proporcionadas por nuestra propia plataforma. Hoy queremos darte las claves para reconsiderar el valor de una crítica negativa, cómo puedes enfrentarte a ellas de la forma correcta y cómo reconvertirlas en oportunidad para tu negocio.

Los clientes no esperan que seas perfecto. Pero sí esperan que soluciones lo que sale mal.

Donald porter

 

La importancia de las opiniones en tu alojamiento vacacional

En primer lugar, para poder gestionar correctamente una opinión negativa, es fundamental entender el papel que las reseñas ocupan en nuestro negocio.

Según la encuesta de Bright Local , el 82% de los consumidores lee reseñas de negocios locales y el 76% confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones de sus amigos y familiares. Esto sucede tanto con públicos jóvenes (18-34 años) como adultos (35-54 años).

Y es que, si analizamos este dato, no debería sorprendernos. Los usuarios buscan opiniones porque quiere encontrar información real. Las fotos y el contenido son sellos de garantías y claramente influyen en la credibilidad de tu negocio, pero ¿hay algo más valioso que la experiencia real de otro usuario?

Al fin y al cabo, las opiniones negativas son parte de ello y no tienen por qué asustarnos. Si actuamos de la forma correcta, incluso nos pueden ser de gran ayuda.

 

Las opiniones negativas pueden ser útiles, beneficiosas e incluso necesarias

Recibir una opinión negativa… ¿es realmente tan negativo como creemos? Veamos lo que hay de bueno:

1. Aportan credibilidad a nuestro negocio: los perfiles con opiniones negativas son más creíbles. Y la credibilidad, es uno de los factores más valorados por los consumidores.
2. Nos ayudarán a detectar problemas que solo se ven desde el lado del cliente y nos serán de gran ayuda para prevenir quejas parecidas en un futuro demostrando que sabemos actuar frente a problemas. Esto ayudará a potenciales clientes a saber qué harás si a ellos también les ocurre lo mismo. Resolver las quejas del presente, ayuda a prevenir las quejas en el futuro.

Dicho esto, tal vez ahora no nos den tanto miedo. El siguiente paso es saber actuar frente a ellas, ¿Cómo hacerlo de la forma correcta?

 

Cómo gestionar las opiniones negativas de forma correcta en tu alojamiento

La respuesta que facilitaremos es la clave: contestando demostraremos a los demás clientes que estamos prestando atención a lo que pasa en nuestro negocio, generaremos confianza y podremos atraer a un mayor número de clientes.

Además, el simple hecho de no contestar puede llevar a los otros clientes a pensar que esta fuerte crítica (quizá hasta algo abusiva) tenga algo de razón. Contestando, siempre podemos desmontar esta posibilidad.

Nadie está libre de recibir un comentario negativo en internet, pero lo que sí está en nuestra mano es la respuesta. Tenemos que cuidarla al máximo.

 

10 claves para actuar frente a las opiniones negativas

1. Dirígete a todos los lectores

Cuando contestamos a una reseña tenemos que redactar nuestra respuesta pensando que nuestro lector no será solo este viajero puntual, sino todas las personas que a partir de ahí van a ver esta respuesta. Hay que aprovechar la ocasión para dar la mejor imagen de nuestro negocio y explicar procedimientos genéricos que pueden interesar a cualquier viajero.

2. Se objetivo

La objetividad es la clave. Nunca hay que tomarse los comentarios de forma personal. Nunca hay que transmitir un estado de enfado y hay que evitar frases como “pienso”, “creo”, etc.

3. Destaca antes lo positivo (balance)

Algunas evaluaciones negativas también incluyen comentarios positivos. En nuestra respuesta, tendremos que reforzar primero los buenos aspectos de la experiencia antes de responder a la crítica.

Al enfocarnos en la parte positiva, empezaremos la respuesta de buena forma y recordaremos a las otras personas que están leyendo por qué nuestro negocio es bueno.

4. ¡Recuerda! Responsabilidad y empatía

Nunca discutiremos con el cliente. Al contrario, agradeceremos siempre el feedback recibido, pediremos disculpas rápidamente y mostraremos empatía hacia él. Esto deja ver al cliente que nos tomamos seriamente su queja. Utilizaremos frases como: «Lamentamos mucho que tu experiencia no haya sido positiva».

***Hay una excepción: No tenemos que pedir disculpas si no hemos hecho nada mal. En este caso, seguiremos mostrando empatía diciendo que lamentamos que las cosas no funcionen de la forma deseada, pero aclaramos que la fuente de insatisfacción no refleja la calidad de nuestro servicio o producto. En tal caso, respondemos que lamentamos no ser la solución que buscaba y explicamos los motivos detrás de la decisión.

5. Investiga lo ocurrido y ofrece siempre una explicación

Después de haber leído una mala crítica tendremos que averiguar qué es lo que pasó exactamente y hacer una investigación interna adecuada para obtener la imagen completa. Hablar con nuestro personal o enfocarnos en la razón principal del descontento nos ayudará a dar explicaciones sobre el proceso. ¡Esta explicación tiene que ser de interés para todos los clientes potenciales!

Una explicación demostrará que nos estamos preocupando lo suficiente como para explicar lo que salió mal y generar empatía.

6. No tardes en actuar

Rapidez en los plazos, no en contestar. Tenemos, de hecho, que reflexionar bien antes de contestar, pero la respuesta a los comentarios no tiene que tardar más de 48h/72h.

7. Ofrece una solución

Tenemos que mantener una respuesta corta y luego (cuando sea necesario) continuar fuera de línea redirigiendo al cliente hacia otras vías de comunicación para una resolución final de su queja.

Una buena opción si lo vemos oportuno es ofrecerle un cupón descuento para su próxima estancia. Podrás hacerlo de forma ágil con los cupones de descuento ofrecidos por AvaiBook.

8. Hacer cambios y dar seguimiento

¿Qué hemos aprendido de esta revisión? Es una buena idea incluir los conocimientos adquiridos al responder a la revisión negativa. Si, por ejemplo, recibimos muchos comentarios de viajeros que se quejan de la comodidad de la cama o el estado de algún mobiliario, tal vez podríamos ir a comprobar si es cierto y arreglarlo para evitar futuras quejas negativas. Esto le mostrará tanto a tu cliente enojado como a los lectores de la reseña, que estás tomando medidas y que no surgirá el mismo problema otra vez. 

Si hemos mejorado o avanzado en algún procedimiento, ¡es buen momento para destacarlo públicamente!

9. Créate unas plantillas con respuestas, pero personaliza siempre cada una de ellas

Tener plantillas guardadas te ayudará a ser más rápido en contestar. ¡Eso sí, que no se te olvide personalizarlas siempre! Te recomendamos dirigirte siempre al cliente por su nombre.

10. No borres los comentarios negativos

Debemos fomentar la transparencia, por ello, eliminar comentarios negativos es uno de los mayores errores a la hora de gestionar nuestra estrategia. Con esta forma de actuar solo conseguiremos que el usuario se enoje más y pueda tomar otras represalias.

 

Conclusiones

Una buena administración de las opiniones negativas en nuestra página web o en los portales nos puede ayudar a reconvertir a los clientes insatisfechos, por eso tenemos que ser hábiles y utilizar esa retroalimentación negativa de una manera positiva para aprender y mejorar.

En AvaiBook sabemos lo importante que es este negocio para ti, y por eso, hemos creado nuestro propio módulo de opiniones, para que puedas gestionar las valoraciones de los viajeros que han pasado por tu alojamiento y reforzar tus valores mostrando estas opiniones en tu web.

También te invitamos a conocer nuestros cupones de descuentos, una herramienta fantástica que te será de gran ayuda para fidelizar a tus viajeros.