Come ottenere recensioni positive dai tuoi ospiti? 20 consigli per superare le aspettative

Più di uno di voi può trovarsi nella seguente situazione: hai alloggi attraenti, un sito web ben tenuto, un motore di prenotazione integrato e vieni promosso attraverso diverse piattaforme di affitti turistici. Tuttavia, manca qualcosa di fondamentale: un buon punteggio e commenti positivi che lo confermino. E perché sono fondamentali?

Le recensioni positive favoriscono il posizionamento. La maggior parte dei portali inseriscono annunci più in alto o più in basso nelle ricerche a seconda del punteggio e delle opinioni che ha. In questo modo, si aumenta la visibilità e, quindi, le prenotazioni. Secondo uno studio condotto da Booking.com, il 75% dei viaggiatori ritiene che i commenti degli altri utenti siano essenziali al momento della prenotazione, e il 53% ammette di aver scartato qualche alloggio perché aveva recensioni negative, nonostante il prezzo, l’ubicazione e la qualità fossero ciò che cercavano. Inoltre, gli sforzi che fate per rendere felici i vostri ospiti e i commenti positivi si traducono in fidelizzazione; migliore è la loro impressione della vostra attività, maggiore è la probabilità che ritornino. Quest’ultimo ha l’ulteriore vantaggio, ovvero che probabilmente vi raccomanderanno anche ad altri viaggiatori.

Ma… Come si ottengono più recensioni positive? Ciò che lascia davvero le recensioni a 5 stelle è il fatto di presentarsi al di sopra delle aspettative, e il modo migliore per spiegare come si fa, è quello di dividerlo nelle 3 fasi principali in cui il viaggiatore deve essere trattato:

 

 

Prima dell’arrivo

Il turista vuole sentirsi coccolato fin dal primo momento in cui accede al sito web. Alcuni prenotano anche diversi alloggi allo stesso tempo per decidere in seguito. Questo è importante in tutti i canali, ma soprattutto in portali come Booking.com, dove il tasso di cancellazione è compreso tra il 30% e il 40%.

1 – Convincili che il tuo alloggio è l’opzione migliore. Includi immagini di buona qualità e soprattutto vendi un’esperienza. Usare le loro emozioni li metterà in contatto diretto con il tuo alloggio. Ad esempio, se vuoi mostrare il giardino, intrattieni l’atmosfera con la fotografia di una famiglia che gode di quello spazio e aggiungi una frase del tipo: “per quelle vacanze in famiglia; sognate vigneti che vi porteranno sorrisi a soli X euro”. Un’altra buona idea è quella di incorporare immagini dell’ambiente circostante: li incoraggerà a fare la prenotazione se trovano dettagli della strada o del quartiere che trasmettono buone vibrazioni.

2 – Includi informazioni dettagliate sui comfort dell’alloggio. Non lasciare spazio a dubbi, specifica chiaramente, in un luogo visibile dell’annuncio, le regole dello stabilimento e la politica di cancellazione in modo che non ci siano malintesi in seguito.

3 – Imposta e-mail automatiche permettano di avere maggiori informazioni sul tuo viaggio. Una e-mail di conferma della prenotazione è una buona occasione per presentarsi e fare un’altra buona impressione. Cogli l’occasione per porre loro un paio di domande sul viaggio. Quali sono i vantaggi? Che è possibile inserire un dettaglio di benvenuto appropriato: romantico se si tratta di una coppia o giocattoli se si tratta di una famiglia con bambini. Un buon momento per inviare un’altra e-mail è qualche giorno prima. Sii entusiasta del loro arrivo e invia informazioni sulla zona: sconti che possono godere in quei giorni in alcuni servizi o ristoranti da non perdere. Ricordargli i dettagli della prenotazione e il modo migliore per raggiungere il tuo alloggio nel caso in cui sia difficile da trovare. Non esagerare: informazioni brevi e interessanti accompagnate da link che possono essere utili. Potrai sempre aggiungere ulteriori dettagli quando arrivano all’alloggio.

 

 

Durante il soggiorno

Sembra ovvio, ma sii gentile. I sorrisi sono gratis e vendono più di ogni altra cosa al mondo. Ricorda che i tuoi ospiti sono in vacanza e il loro obiettivo principale è quello di godersi il soggiorno, quindi è necessario fornirgli le basi affinché possano farlo.

4 – Cerca di rendere il Check-in e il Check-out facili e veloci, gli ospiti vorranno iniziare a rilassarsi il più presto possibile. Organizzati bene con le ore in modo che non si formino lunghe code o accelera questi processi con un buon strumento di Fast Check-in. Se i tuoi orari non coincidono con gli orari di arrivo e partenza dei viaggiatori, è possibile offrire un servizio gratuito di consegna bagagli.

5 – Prepara un libro di firme e mettilo in un luogo visibile, darà una buona impressione ai turisti e li inviterà anche a lasciare il loro granello di sabbia.

6 – Sorprendili con un regalo di benvenuto. La cosa più comune è riceverli con bottiglie d’acqua, vino o prosecco, ma… E se offri loro anche qualche prodotto o dettaglio tipico della tua località? È un modo per loro di conoscere la tua terra in profondità e tu puoi promuoverla.

7 – Aria condizionata in casa e apparecchi elettrici preparati. Se ti preoccupi di accenderli un’ora prima dell’arrivo, la casa avrà una temperatura adeguata ed è possibile iniziare ad utilizzare il frigorifero o qualsiasi altra cosa di cui abbiano bisogno appena arrivati. Sarà percepito come un favore dagli ospiti.

8 – Lascia loro una lettera o un manuale di benvenuto, dove li saluti gentilmente e fornisci maggiori informazioni sull’alloggio (descrizione di tutti i servizi, istruzioni per l’uso, ecc.) e sulla zona come le diverse modalità di trasporto, attività o attrazioni turistiche.

9 – Fornisci gli elementi basici ma cerca di andare un po’ oltre. Assicurati che l’alloggio abbia tutto il necessario per rendere il soggiorno il più piacevole possibile e includi altri dettagli speciali: bustine di tè e bollitore, macchina per il caffè, pasticcini per la colazione, ecc. Alcuni alloggi offrono anche pantofole che li aspettano ai piedi del letto. Anche caricabatterie, adattatori universali o prolunghe saranno estremamente utili.

10 – Offri loro dei buoni sconto per il trasporto e le attività. È possibile ottenerne alcuni presso l’Ufficio del Turismo più vicino; altri si possono ottenere negoziando con altre strutture della vostra zona se i viaggiatori sono raccomandati da voi. Più ci si sforza di essere integrati nel proprio quartiere, più gli ospiti coinvolti si sentiranno altrettanto bene.

11 – Chiedi loro di tanto in tanto se tutto sta andando bene o se hanno bisogno di qualcosa durante il soggiorno. Se gli avete consigliato di fare una visita turistica o di andare un ristorante, chiedi se gli è piaciuto o se avrebbero cambiato qualcosa. Apprezzeranno il tuo interesse per la loro opinione e per loro. Puoi farlo tramite WhatsApp se hai il loro numero di telefono. Inoltre, non dimenticare di dargli il tuo contatto nel caso in cui abbiano bisogno di qualcosa in qualsiasi altro momento.

 

 

Dopo il soggiorno

12 – Offri un Late Check-out se possibile. In questo modo possono preparare le valigie con calma e non si sentiranno sotto pressione dovendo organizzare tutto velocemente. Se questo non è possibile, puoi sempre custodire i loro bagagli in modo che possano godersi l’ambiente circostante per un po’ di tempo senza doversi preoccupare.

13 – Chiedigli come è andato il soggiorno. Non è necessario avere una lunga conversazione sulle vacanze, basta chiedere loro cosa gli è piaciuto di più della città o quale fosse il loro ristorante preferito. Queste risposte vi serviranno per future raccomandazioni e vi ringrazieranno per la preoccupazione per il loro comfort.

14 – Forniscigli una bottiglia d’acqua. Molto probabilmente il loro viaggio sarà lungo e gli eviterai di fermarsi apposta per comprarla.

15 – Offri uno sconto per prossimi soggiorni. In questo modo puoi assicurarti che pensino a te per le loro prossime vacanze, ricordandosi soprattutto che sono stati bene e che li hai trattati in modo eccellente. Inoltre, è probabile che ti raccomandino ad amici e familiari.

Il saluto finale è un buon momento per dire loro discretamente quanto apprezzereste se lasciassero una recensione sul vostro alloggio. Spiega che queste opinioni ti aiuteranno a migliorare e ad essere sicuro che stai facendo tutto bene, non dimenticare di ringraziarli in anticipo per il tempo che trascorreranno a scrivere la recensione. Altre pratiche per incoraggiare i viaggiatori a dare le loro opinioni online sono:

16 – Incorporare un link nella vostra firma e-mail in modo che possano vederlo ogni volta che li contattate (prima, durante e dopo il loro soggiorno).

17 – Alla fine del Check-out, offrire loro una scheda che mostra le informazioni sull’alloggio, il sito web e i social network in modo che sappiano dove possono commentare il loro soggiorno.

18 – Mettere un cartello alla reception con i loghi delle principali pagine di recensione che avete (Booking.com, Airbnb, TripAdvisor, Google…) in modo che sia facilmente identificabile. “Abbiamo superato le tue aspettative? Aiutaci a continuare a crescere, lasciaci il tuo commento”.

19 – Lascia un biglietto sul tavolo dell’alloggio con una frase come: “Gentile ospite, niente ci renderebbe più felici di leggere il tuo parere positivo online. Se siete rimasti soddisfatti dei nostri servizi, lasciateci un commento” insieme ai loghi di cui sopra.

20 – Invia loro un’e-mail qualche giorno dopo il loro soggiorno ringraziandoli per la loro presenza. Ricorda loro lo sconto che gli avete offerto e introducete il link dove possono lasciare la loro opinione. Più facile è, meglio è, quindi assicuratevi che il link li porti direttamente alla schermata dove iniziano a scrivere. Non dimenticare di dire grazie.