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L’itinerario di esperienza del cliente o customer journey è il processo per cui una persona, nel nostro caso un turista, passa da non aver mai sentito parlare del tuo alloggio a compiere una prenotazione nello stesso.
Quali sono le fasi principali in questo processo?
1) FASE DI CONOSCENZA: IL TURISTA NON SA DELLA TUA ESISTENZA
In questa fase i tuoi potenziali ospiti ancora non ti conoscono, ma se avessero la possibilità di scoprirti troverebbero la struttura che soddisfa le loro aspettative alla perfezione.
In primo luogo, devi avere chiaro il target che stai cercando, i buyer personas che ti piacerebbe attrarre. Una volta chiaro, chiediti: dove posso trovarli?
Puoi avvalerti di varie strategie di contenuto (scrivendo nella tua web di temi che interessino i tuoi buyer personas), alimentando e aggiornando i tuoi socials network, partecipando in gruppi, fori e altre comunità dove si trovi il tuo target etc, e utilizando tutto ciò che hai a portata di mano per migliorare il posizionamento della tua pagina web nei criteri più significativi per la tua attività turistica.
È molto importante avere un metodo per ottenere questo contatto, che possiamo considerare ancora “freddo”. (Sottoscrizioni a contenuti speciali, promozioni, mediante partecipazione sui social networks…)
E ricorda, lo scopo in questo step non è “vendere”, ma “aiutare”.
2) FASE DI CONSIDERAZIONE: IL TURISTA TI CONOSCE GIÀ PERÒ NON SI DECIDE A PRENOTARE
Il turista ti ha già scoperto, conosce la tua esistenza. Tuttavia, dispone di una rosa di alternative che, come la tua, soddisfano i suoi desideri per delle vacanze meravigliose. Pertanto avrà bisogno di una piccola spinta in più per sbilanciarsi per il tuo appartamento, villa o agriturismo. Come fare in modo che scelga te?
Il turista a questo punto confronta i prezzi e guarda le reviews di altri clienti sulle tue strutture. Un momento perfetto, per esempio, per curare e inviare un email con le migliori opinioni dei tuoi ospiti (sii originale, non copiare e incollare la sezione di opinioni della tua web, o di Booking.com…)
Inoltre, prosegui con la strategia di contenuti alternando nei tuoi diversi canali di comunicazione informazioni specifiche della tua struttura, le caratteristiche e tipicità di ciò che lo circondano etc. “Vendi” la tua struttura e ciò che lo circonda senza esprimere direttamente “scegli me”. Puoi inoltre creare una newsletter mensile dove mostrare tutti questi contenuti, mettendo a punto così i contatti che in questa fase possono considerarsi “caldi”.
3) FASE DI DECISIONE O ACQUISTO: ARRIVA LA PRENOTAZIONE!
Ci sono mercati più complessi nei quali, in questa fase, il potenziale di un cliente necessita ancora di essere coltivato per giungere a una decisione, ma nel nostro caso, consideriamo già questa terza fase come la prosecuzione della prenotazione. E adesso?
In primo luogo, invia automaticamente un email di conferma. Inoltre, poco prima che arrivi la data di soggiorno, scrivi di nuovo all’ospite offrendo la tua esperienza nell’eventualità che necessiti di indicazioni, aiuto o consiglio. Tutto ció puoi configurarlo in modo facile con le email automatiche di AvaiBook.
Infine, dopo la sua permanenza, chiedi il suo feedback attraverso un’altra email per conoscere le sue impressioni, tanto positive come negative. Un prezioso tesoro!
Dopo questi 3 primi step, potremmo elencare un quarto e un quinto quali la fase di FIDELIZZAZIONE e quella del PASSAPAROLA. Questi step possono essere curati seguendo la strategia di contenuto, di newsletter ed inoltre, dopo aver soggiornato nella tua struttura, mediante “l’esperienza reale” che si siano portati a casa.
Non dimenticare che un turista che ripete la visita è molto più redditizio per la tua attività rispetto ad uno nuovo, avendo già superato i primi due step ed essendo un cliente soddisfatto. Prenditi cura di questi clienti e non economizzare gli sforzi!
Come questi, moltissimi consigli e trucchi del mestiere sono riuniti ogni mese nella nostra rivista online gratuita. La vuoi?
