Andrés Romero: “É melhor focalizar-se no cliente que adaptar o produto ao que consideramos viável”

Este mês falamos com Andrés Romero, mais conhecido como Andrésturiweb, técnico especializado em Marketing Turístico. Atualmente é responsável de projetos na agência de Inbound Marketing Turístico Asiri Marketing, onde se assessora estratégica e integralmente a proprietários e gestores para ajudar-lhes a diferenciar e melhorar a sua presença online.

PERGUNTA: Como de importante é estabelecer um plano de marketing digital para os nossos alojamentos turísticos, mesmo para alguém que só gere um ou dois apartamentos?

RESPOSTA: O “Plano de Marketing” tradicional e estático evolucionou a um documento vivo em “beta permanente”. O documento, desde o nosso ponto de vista, serve sobretudo para a análises do público objetivo e uma revisão contínua de campanhas. Propomos realizar um análises prévio com uma dinâmica muito básica como é o Círculo de Ouro e fazer um planeamento participativo com um Canvas, de forma que tenhamos claro quem somos, onde estamos e onde queremos ir. Por muito pequeno que seja o nosso projeto, sempre será positivo analisar que papel jogamos no mercado e como podemos comunicar-lho melhor (desde o bom produto).

P: São necessários os sistemas de gestão de reservas como AvaiBook neste processo?

R: Os sistemas de gestão de reservas são fundamentais para otimizar as diferentes etapas pelas quias passa um cliente. Desde a captação da reserva com tecnologia como o Motor de Reservas ou o Channel Manager, como a gestão eficiente dessa reserva. Desde Asiri Marketing, o poder profissionalizar a operativa de distribuição e gestão é fundamental para melhorar o serviço ao cliente e poder evoluir de mãos dadas com as necessidades que apresenta o mercado.

P: Tenho uma casa rural que necessita mais visibilidade, por onde posso começar?

R: No momento em que temos um bom produto através da nossa casa rural e queremos sair ao mercado, temos que ter claro que vamos a nutrir-nos de dois tipos de reservas: as reservas diretas através da nossa página web e as reservas através de intermediários como OTAs, metabuscadores, agências de viagens especializadas ou o restaurante da zona. Partindo dessa base recomendaria três ações concretas para começar:

1. Registar o alojamento em Google My Business.
2. Ter uma página web com sistema de reservas.
3. Distribuir através de algum canal com nicho para o alojamento rural.

P: É realmente necessário ter uma conta de Google My Business?

R: Totalmente imprescindível. Google é o buscador de informação com mais referências para a grande maioria de mercados, pelo que, dizer a Google: “Olá, tenho um negócio turístico e quero registrar-lho na sua plataforma” é obrigatório, e, além disso gratuito. A partir desse registo, começaremos a ter visibilidade orgânica e vamos poder redigir o trafico à nossa página web.

P: Hoje em dia fala-se muito de adaptar o produto aos nossos buyers pessoa ou determinados perfis de clientes, como podemos identificar e definir o nosso?

R: É mais razoável ter o foco no cliente que adaptar o produto àquilo que consideramos como viável e realista. É o clássico dilema do DJ sobre se põe a música que mais gosta ou a que gostam os que o ouvem. Neste ponto, é importante analisar o entorno, é muito mais razoável adaptar-nos à demanda atual que gerar uma nova demanda, mais até quando a capacidade de gerar visibilidade é tão limitada como o nosso orçamento de marketing. Para identificar o nosso cliente tipo, podemos fazer ações como analisar a nossa informação de Google Analytics, analisar a nossa base de dados, perguntar ao ponto de turismo sobre o tipo de turista que chega à zona, analisar estudos e dados sobres as tendências do mercado…, ações deste tipo ajudar-lhe-ão a dar forma ao seu público objetivo.

P: Página web ou página de Facebook?

R: Página web bem gerida com ações de geração de tráfico através de Facebook Ads. Todas as ferramentas podem ser úteis devidamente utilizadas 😉

P: E relacionada com esta última pergunta, como podemos identificar quais são os melhores canais para anunciar o nosso alojamento?

R: Lhe recomendaria que analisa-se muito bem o seu cliente tipo, e, por outro lado, perguntar-lhes diretamente que canais utilizam. Uma ação muito básica seria realizar alguma pequena dinâmica de trabalho com uma pequena mostra de clientes e obter informação sobre os hábitos de consumo.

P: Quantas mais plataformas (Airbnb, Booking.com, Expedia, etc.) nas que me anuncie melhor?

R: Rotundamente não. Determinar e controlar muito bem através de que quais canais distribuir é o caminho. É imprescindível saber o custo que tem associado cada canal e potenciar na maior medida o direto, que costuma ser o mais rentável.

P: Como podemos diferenciar-nos da concorrência, se todos temos uma estratégia de marketing mais ou menos parecida?

R: A principal diferença e o que lhe permite ter vantagem competitiva sobre o resto é sempre o produto. A partir de aí, podemos incidir com determinadas palancas que aumentem a nossa visibilidade. Contar com uma página web visual adaptada a mobile, dispôr de um sistema de reservas eficaz, trabalhar o revenue, aprender das opiniões ou realizar uma boa estratégia de conteúdos através do nosso blog serão diferenciais para que destaquemos.

P: Em Asiri Marketing, trabalhais muito com o inbound marketing. Em linhas gerais, em que consiste?

R: Desde Asiri Marketing entendemos o inbound marketing como uma metodologia de captação de clientes de maneira natural, apoiando-nos em ações personalizadas e que aportam valor ao cliente. Nós desmarcamos do marketing de interrupções a um marketing que conecte o hóspede com o alojamento. Visibilidade orgânica sobre clientes que se sintam valorados e tidos em conta pelo alojamento.

P: Falais de um processo no que se acompanha ao usuário à venda através de uma série de etapas. Quais são?

R: O processo sobre o qual trabalharia um alojamento baixo a metodologia inbound marketing está sustentado em 3 etapas básicas:

• Atração. Ações que gerem trafico de maneira orgânica sobra a nossa página web. (Blogging, Redes Sociais, Vídeo…)

Exemplo: Um canal de Instagram referente sobre o seu destino.

• Conversão. Sintetizar trafico reservas ou em contactos através de determinadas ferramentas. (Motor de reservas, Landing Page, Formulário Subscrição Newsletter).

Exemplo: Envio do trafico de um conteúdo do blog a uma oferta especifica no motor de reservas.

• Fidelização. A finalidade máxima do inbound é conseguir a recorrência na reserva do cliente. (Club de fidelização, Sondagens, Conteúdo personalizado).

Exemplo: Clientes com animais de estimação recebem descontos especiais através de email.

P: E uma vez conseguimos essa venda, qual é a melhor forma de cuidar o usuário?

R: A chave nos alojamentos com os que já trabalhei é sempre ouvir muito bem o cliente tanto através de sondagens online, offline ou nas plataformas sociais tipo Tripadvisor ou qualquer portal de opiniões. A partir dessa escuta e uma política de melhoria contínua, recomendo sempre melhorar expetativas. Por ouro lado, e tecnicamente recomendaria que se contara com uma base de dados ou CRM para poder interpretar e personalizar a comunicação que se faz desde o alojamento.