Como obter mais comentários positivos dos seus hóspedes? 20 dicas para superar as expectativas

É provável que mais de que uma pessoa se encontre na seguinte situação: tem um alojamento atrativo, uma página web bem feita, um motor de reservas integrado e está a ser promovido através de diferentes plataformas de aluguer de férias. No entanto, falta-lhe algo fundamental: uma boa pontuação e comentários positivos que a corroborem. E por que razão é fundamental?

Os comentários positivos favorecem o posicionamento. A maioria dos portais coloca os anúncios mais acima ou mais abaixo nas listas, dependendo da pontuação e das opiniões que tenha. Dessa forma, aumentará a visibilidade e, portanto, as reservas. De acordo com um estudo realizado pela Booking.com, 75% dos viajantes consideram os comentários de outros utilizadores essenciais no momento de efetuar uma reserva, e 53% admitem ter descartado algum alojamento por ter más críticas, apesar de o preço, localização e qualidade serem o que procuravam. Além disso, os esforços que dedica a satisfazer os seus convidados para que o comentem positivamente traduzem-se em lealdade; quanto melhor for a impressão da estadia, mais provável é que regressem. A vantagem adicional deste trabalho é que provavelmente seja recomendado por eles a outros viajantes. Mas como é que pode receber críticas mais positivas? O que realmente deixa comentários de 5 estrelas é superar as expectativas, e a melhor maneira de explicar como fazê-lo é dividi-lo em 3 fases principais nas quais o hóspede deve ser tratado:

 

 

Antes da chegada

O viajante procura sentir-se cuidado desde o primeiro momento em que acede à página web. Alguns até reservam vários alojamentos ao mesmo tempo para decidirem mais tarde. Isto é importante em todos os canais, mas especialmente em portais como a Booking.com, onde a taxa de cancelamento está entre 30% e 40%.

1 – Convença-os de que o seu alojamento é a melhor opção. Inclua fotografias de boa qualidade e, acima de tudo, venda experiências. Apelar às emoções fará com que os viajantes conectem diretamente com o seu alojamento. Por exemplo, se quiser mostrar o jardim, presenteie o ambiente com uma fotografia de uma família a desfrutar desse espaço e adicione uma frase como: “para aquelas férias em família; vinhas de sonho que lhe trarão sorrisos por apenas X euros”. Outra boa ideia é incorporar fotografias da zona: encorajá-los-á a fazer a reserva se encontrarem detalhes da rua ou do bairro que transmitam boas vibrações.

2 – Inclua informação detalhada sobre as comodidades do alojamento. Não deixe margem para dúvidas, especifique claramente, num local visível do anúncio, as regras do seu estabelecimento e a política de cancelamento para que não haja mal-entendidos mais tarde.

3 – Configure e-mails automáticos que lhe permitam saber mais informação sobre a sua viagem. Um e-mail de confirmação de reserva é uma boa oportunidade para se apresentar e causar outra boa impressão. Aproveite a oportunidade para fazer algumas perguntas sobre a viagem. Quais são as vantagens? Que poderá colocar um detalhe de boas-vindas apropriado: romântico se for um casal ou brinquedos se for uma família com crianças. Uma boa altura para lhes enviar outro e-mail é alguns dias antes da entrada. Fique entusiasmado com a sua chegada e envie-lhes informação sobre a zona: descontos que podem desfrutar nesses dias em certos serviços ou restaurantes que não devem perder. Aproveite esta oportunidade para recordar os detalhes da reserva e a melhor maneira de chegar ao alojamento no caso de ser difícil de o encontrar. Não exagere: informação curta e atraente acompanhada de links que lhes possam ser úteis. Você sempre será capaz de explicar tudo mais detalhadamente quando eles estiverem no seu alojamento.

 

 

Durante a estadia

Parece óbvio, mas seja simpático. Os sorrisos são gratuitos e vendem mais do que tudo no mundo. Lembre-se que os seus hóspedes estão de férias e o seu principal objetivo é desfrutar da estadia, por isso deverá oferecer o básico para que assim seja.

4 – Tente fazer com que o check-in e o check-out seja fácil e rápido, os hóspedes vão querer começar a relaxar o mais rápido possível. Organize bem as horas para que não se formem filas extensas ou acelere estes processos com uma boa ferramenta Fast Check-in. Se o seu horário não coincidir com o horário de chegada e saída dos hóspedes, pode oferecer um serviço gratuito de entrega de bagagens.

5 – Prepare um livro de assinaturas e coloque-o num lugar visível, dará uma boa impressão aos hóspedes e fá-los-á contribuir também.

6 – Surpreenda-os com um presente de boas-vindas. O mais comum é recebê-los com garrafas de água, vinho ou champanhe… e se também lhes oferecer algum produto ou detalhe típico da sua localidade? É uma forma de eles conhecerem a sua terra em profundidade e você poderá promovê-la.

7 – Alojamento climatizado e eletrodomésticos preparados. Se nos preocuparmos de os ligar uma hora antes da chegada, a casa terá uma temperatura adequada e poderão começar a usar o frigorífico ou o que necessitem assim que chegarem. Será visto como um favor para os hóspedes.

8 – Deixe uma carta ou um manual de boas-vindas, onde os cumprimenta gentilmente e lhes dá mais informação sobre o alojamento (descrição de todas as comodidades, instruções de uso, etc.) e sobre a zona, tais como as diferentes opções de transporte, atividades ou atrações turísticas.

9 – Cumpra com o básico e tente ir um pouco mais longe. Certifique-se de que o alojamento tem tudo o necessário para tornar a estadia o mais agradável possível e incorpore alguns outros detalhes especiais: bolsas de chá e chaleira, máquina de café, pastelaria para o pequeno-almoço, etc. Alguns anfitriões também oferecem chinelos de estilo caseiro ao pé da cama. Carregadores, adaptadores universais ou cabos de extensão também serão extremamente úteis.

10 – Ofereça-lhes alguns vales desconto para transporte e atividades. Poderá conseguir alguns nos Postos de Turismo mais próximos; outros poderá conseguir negociando com outros estabelecimentos da sua zona se os viajantes forem recomendados por si. Quanto mais se esforce para estar integrado na zona, mais envolvidos se sentirão também os seus hóspedes.

11 – Pergunte-lhes de vez em quando se tudo está a correr bem ou se precisam de mais alguma coisa durante a estadia. Se você os aconselhou a fazer um passeio turístico ou um restaurante, descubra se eles gostaram ou se mudariam alguma coisa. Vão gostar que se interesse pela opinião deles e por eles. Pode fazê-lo através de WhatsApp se tiver o número de telefone. Além disso, não se esqueça de lhes dar o seu contacto caso precisem de algo em qualquer outro momento.

 

 

Depois da estadia

12 – Ofereça Late Check-out, se possível. Desta forma poderão preparar as coisas com calma e não se sentirão pressionados por terem de organizar tudo rapidamente. Se isso não for possível, poderá guardar a bagagem para que eles possam desfrutar da zona por mais umas horas sem terem que se preocupar com isso.

13 – Pergunte-lhes como correu a estadia. Não é preciso ter uma grande conversa sobre as férias, basta perguntar-lhes o que mais gostaram na cidade ou qual foi o restaurante preferido. Estas respostas serão úteis para futuras recomendações e agradecer-lhe-ão por se preocupar com o seu conforto.

14 – Dê-lhes algumas garrafas de água. É provável que a viagem seja longa e assim evitará que parem no caminho para as comprar.

15 – Ofereça-lhes um desconto para as próximas estadias. Garantirá que, entre o quão atencioso e detalhado você tem sido com eles e esta pequena oferta, é muito provável que pensem em si para umas próximas férias e o recomendem a amigos e familiares.

A despedida é uma boa altura para lhes dizer discretamente o quanto apreciaria se deixassem um comentário sobre o seu alojamento. Explique que estas opiniões o ajudarão a melhorar e garantir que você está a fazer o correto e nunca se esqueça de agradecer-lhes com antecedência pelo tempo gasto. Outras práticas para encorajar os hóspedes a escreverem as opiniões online são:

16 – Inclua um link na sua assinatura de e-mail para que o vejam sempre que você entrar em contato com eles (antes, durante e depois da estadia).

17 – No fim do check-out, ofereça-lhes um cartão com informação sobre o alojamento, a sua página web e as redes sociais para que saibam onde poderão fazer a review.

18 – Coloque um letreiro na receção com os logótipos das principais páginas de avaliação que possuir (Booking.com, Airbnb, TripAdvisor, Google…) para que seja facilmente identificável. “Excedemos as suas expectativas? Ajude-nos a continuar a crescer, deixe-nos o seu comentário!”

19 – Deixe um cartão na cama ou na mesa do pequeno-almoço com uma frase como:  “Caro hóspede, nada nos faria mais felizes do que ler a sua opinião. Se está satisfeito com os nossos serviços, por favor deixe-nos um comentário” juntamente com os logótipos mencionados acima.

20 – Envie-lhes um e-mail alguns dias após a saída agradecendo a confiança. Lembre-os do desconto que lhes ofereceu e introduza o link onde eles podem deixar a review. Quanto mais fácil for, melhor, por isso certifique-se de que o link os leva diretamente para a página onde começam a escrever. Não se esqueça de dizer obrigado.